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WhatsApp
Activa la encuesta de satisfacción del cliente
Para conocer la valoración de los clientes sobre el servicio y la atención recibida se puede configurar el envío de encuestas de satisfacción a través de diversos canales de comunicación en la bandeja de entrada (chat, email, WhatsApp…) de FROGED.
Puede acceder a la vista ajustes<bandeja de entrada<satisfacción del cliente para activar y configurar el envío del CSAT.
En función de los canales de comunicación que estén conectados en el espacio de trabajo aparecerán en la tabla en diferentes filas. Además, si tiene configurados varios números de teléfono para WhatsApp, SMS o las llamadas de teléfono puede personalizar la encuesta de cada uno de ellos.
Se puede activar y desactivar cada CSAT en el botón de las opciones con un solo clic, y también editar el contenido.
Los mensajes automatizados que se envían a través de WhatsApp Business deben cumplir unas condiciones; por ello, para configurar y activar una encuesta de satisfacción debe crear previamente una plantilla en su cuenta de Twilio con las siguientes características:
- Utilizar una plantilla de respuesta rápida
- Usar un texto permitido y sin variables en la pregunta de la encuesta
- Añadir 3 botones que se correspondan con las respuestas de la encuesta
Para más información sobre como crear una plantilla en Twilio consulte el artículo Crea plantillas de WhatsApp en Twilio.
Una vez este creada y aprobada la plantilla en Twilio, puede crear la plantilla correspondiente en FROGED. En la vista ajustes<bandeja de entrada<plantillas de mensajes se recogen todas las plantillas disponibles. Para crear una nueva plantilla de WhatsApp selecciona el botón de la esquina superior derecha, el canal WhatsApp y la opción plantilla de inicio de conversación.
Ya está lista la plantilla para utilizar como CSAT de WhatsApp. En la tabla de canales pulse la opción editar del número de WhatsApp que desea configurar y activar.
Primero, selecciona el tipo de regla de la encuesta, es decir, cuando se envía la encuesta en las conversaciones:
- Manual: la encuesta se envía manualmente por cada agente cuando se cierra la conversación
- Automática: el cierre activa el envío cuando existe una configuración utilizable para el canal.
- En función de los permisos: los agentes autorizados pueden decidir si envían la encuesta; para los demás se aplica el envío automático. El permiso para decidir el envío no es el mismo que el de configurar encuestas.
Segundo, elige la plantilla de WhatsApp que se enviará como encuesta, la que se ha creado previamente como plantilla de mensaje. Si llegado a este punto no tiene una plantilla preparada para la encuesta, puede acceder desde el enlace de la descripción: crea una nueva plantilla. En el primer paso solo le aparecerán las plantillas de Twilio que cumplen las condiciones necesarias (quick reply, sin variables, 3 botones).
Por último, mapea los botones de la plantilla elegida con las opciones de valoración de FROGED. Recuerda relacionar cada opción con uno de los botones.
- Satisfecho
- Neutral
- Insatisfecho
A la derecha puedes visualizar la encuesta real que recibirá el cliente en su dispositivo y a la izquierda el contenido (no se puede editar una plantilla).
Cuando complete el proceso selecciona el botón para guardar y activar la encuesta de satisfacción.
En cuanto el CSAT de WhatsApp aparezca con la etiqueta activa en la tabla, será efectiva la configuración en el flujo de trabajo de la bandeja de entrada.
Chat
La encuesta de satisfacción del chat se envía en la conversación como un mensaje estandarizado. Desde los ajustes de FROGED se permite personalizar el contenido de la pregunta y los 3 botones de respuesta que puede pulsar el cliente en el mismo chat.
En el canal chat se pueden configurar varios idiomas para atender las conversaciones de clientes con diferente idioma o ubicación. Cada idioma configurado tiene una encuesta asociada para poder editar el texto y las opciones de la pregunta en función del idioma.
El CSAT de cada idioma aparece en la tabla como una fila independiente con su menú de opciones. Para editar la encuesta pulsa en el menú a la opción editar.
Primero, selecciona el tipo de regla de la encuesta, es decir, cuando se envía la encuesta en las conversaciones. Las opciones son las mismas que en el resto de canales:
- Manual: la encuesta se envía manualmente por cada agente cuando se cierra la conversación
- Automática: el cierre activa el envío cuando existe una configuración utilizable para el canal.
- En función de los permisos: los agentes autorizados pueden decidir si envían la encuesta; para los demás se aplica el envío automático. El permiso para decidir el envío no es el mismo que el de configurar encuestas.
Segundo, añade el contenido de la encuesta y el texto de los botones que podrá pulsar el cliente. A la derecha puede ver una previsualización de cómo verá el cliente la encuesta en el chat web.
Recuerda que cada botón se asocia con una valoración en FROGED, pon una respuesta acorde con la escala:
- Satisfecho, positivo
- Neutral, normal
- Insatisfecho, negativo
Cuando finalice todos los pasos, selecciona el botón para guardar y activar la encuesta de satisfacción.
En cuanto el CSAT de chat aparezca con la etiqueta activa en la tabla, será efectiva la configuración en el flujo de trabajo de la bandeja de entrada.
Llamadas de voz
La encuesta de satisfacción del canal de llamadas se reproduce como un audio cuando un agente finaliza una llamada con un cliente. En caso de que el cliente cuelgue la llamada, no podrá escuchar ni responder la encuesta. La respuesta del cliente a la encuesta aparece en la conversación asociada a la llamada dentro de la bandeja de entrada.
Desde los ajustes de FROGED, se pueden personalizar los audios que se reproducen como encuesta en las llamadas. Cada número de teléfono conectado a FROGED tiene una encuesta de satisfacción independiente para utilizar un idioma diferente o cambiar el contenido según el número, el país, el equipo de trabajo…
Para editar la encuesta pulsa en el menú del teléfono la opción editar.
Primero, selecciona el tipo de regla de la encuesta, es decir, cuando se envía la encuesta en las conversaciones. En el caso de las llamadas de teléfono solo hay una opción: automática. Si no quiere utilizar el CSAT de llamadas, solo debe desactivar la encuesta en la tabla.
- Automática: la encuesta se reproduce automáticamente cuando el agente finaliza la llamada
Segundo, añade el contenido de los audios de la encuesta:
- Audio que se reproduce como encuesta
- Audio que se reproduce cuando el cliente pulsa una tecla errónea
- Audio que se reproduce cuando el cliente pulsa una tecla correcta, es decir, responde la encuesta con éxito
Recuerda que para responder a la encuesta de satisfacción telefónica el cliente debe pulsar una tecla numérica del 1 al 3, siendo:
- Satisfecho, positivo
- Neutral, normal
- Insatisfecho, negativo
Cuando finalice todos los pasos, pulse el botón para guardar y activar la encuesta de satisfacción.
En cuanto el CSAT de llamadas aparezca con la etiqueta activa en la tabla, será efectiva la configuración en el flujo de trabajo de las llamadas.
Artículos relacionados
Configurar CSAT por email
La encuesta de satisfacción por email permite recoger la valoración de la atención recibida cuando finaliza una conversación. Para utilizarla, el canal de email y la configuración de la encuesta deben estar disponibles y activos en el workspace.
- Abre Ajustes > Bandeja de entrada > Satisfacción del cliente.
- Localiza la configuración de Email y el idioma que necesitas.
- Abre el menú de tres puntos de la variante y selecciona Editar.
- Selecciona el modo de envío, escribe la pregunta y revisa las respuestas y su correspondencia con satisfecho, neutral e insatisfecho.
- Revisa todo el contenido antes de pulsar Guardar y activar: esta acción guarda la configuración y la activa. Después comprueba una encuesta con un destinatario de prueba.
Configura los idiomas que utilizan tus contactos. No basta con cambiar el idioma de tu propia interfaz para cambiar el texto que recibe el cliente.
Modos de envío
| Modo | Comportamiento |
|---|---|
| Automático | El cierre activa el envío cuando existe una configuración utilizable para el canal. |
| Manual | El agente utiliza la acción de cerrar y enviar encuesta cuando corresponde. |
| Por permisos | Los agentes autorizados pueden elegir si envían la encuesta; para los demás se aplica el envío automático. |
El modo «Por permisos» no significa que los agentes sin ese permiso dejen al cliente sin encuesta. Distingue la capacidad de configurar encuestas de la capacidad de decidir su envío al cerrar una conversación.
Si la encuesta no llega
Comprueba el canal, el idioma, el estado activo de la configuración y que su contenido esté completo. Para WhatsApp, comprueba además la plantilla aprobada de Twilio correspondiente al número. Para voz, utiliza las condiciones específicas de la encuesta telefónica; no apliques los pasos de email.
Evita cerrar y reabrir repetidamente una conversación para intentar forzar envíos. Revisa primero su historial y la configuración para no molestar al cliente con solicitudes repetidas.
FROGED