En la bandeja de entrada de FROGED se pueden automatizar la asignación de conversaciones gracias a las reglas de asignación. Las reglas sirven para reducir los tiempos de resolución de las conversaciones, simplificar el proceso de asignación, asociar a clientes con agentes de confianza, segmentar conversaciones por temas o consultas…
Las reglas se recogen en una tabla en ajustes<bandeja de entrada<reglas de asignación. Para crear una nueva regla se hace clic en el botón de la esquina superior derecha y se selecciona el tipo de conversación, mensaje o llamada de teléfono. Las reglas de asignación se inician con un mensaje entrante del cliente, ya sea un mensaje de texto por uno de los canales de comunicación o una llamada de teléfono.
Cuando se elige el tipo de mensaje aparece una ventana donde se añade el nombre y la descripción de la regla, las condiciones que activan la regla y las acciones que se llevan a cabo cuando se cumplen las condiciones.
Las condiciones que se pueden configurar para los mensajes de entrada son contenido del mensaje, canal de entrada, horario de recepción del mensaje, datos del cliente como la ubicación, el idioma, la compañía… y muchos más. Las condiciones se pueden añadir en árbol con las variantes “y” u “o” en horizontal y vertical para crear condiciones complejas.
Las acciones que se pueden automatizar con las reglas son:
- Asignar al propietario del cliente: si el cliente tiene configurado un agente propietario o de referencia que siempre atiende sus incidencias y dudas se asigna la conversación a este agente. En el caso de que el cliente no tenga agente propietario se puede poner una segunda opción para que se asigne a un equipo o agente.
- Asignar a un agente: se asigna la conversación a un agente en concreto
- Asignar a un equipo: se asigna la conversación a un equipo concreto (grupo de agentes)
- Etiquetar conversación: se añade una etiqueta a la conversación
Las reglas de asignación principal y las reglas acumulables cumplen funciones diferentes.
La primera regla de asignación principal que coincide con las condiciones de la conversación determina su asignación. Por eso importa el orden: coloca antes las reglas más específicas cuando deban tener prioridad.
Las reglas acumulables permiten añadir etiquetas a partir de varias coincidencias. Se evalúan además de la regla principal; no sustituyen su asignación. En una regla acumulable no se configura la asignación a un agente, un equipo o el propietario de la empresa.
Recuerda que modificar el orden, editar o eliminar las reglas puede afectar al flujo de trabajo de todo el espacio y los agentes, por lo que hay que tener cuidado con las decisiones que se toman. A continuación, se van a plantear posibles casos de uso con las reglas de asignación que te ayudarán a construir tu propio flujo de trabajo en la bandeja de entrada.
Asigna conversaciones a equipos
En un espacio de trabajo con diversos agentes se pueden agrupar en equipos que tengan un punto en común como el tema de la conversación, el objetivo del cliente, el tipo de cliente o prioridad…
Si la conversación entrante es de tipo mensaje de texto y el cliente especifica en el contenido del mensaje el equipo o tema sobre el que quiere realizar una consulta se puede configurar una regla para asignar la conversación con el equipo adecuado.
Por ejemplo, la condición que activa la regla puede ser “si el contenido del mensaje contiene la palabra venta, ventas, comprar, suscripción…”, “entonces se asigna la conversación al equipo ventas”.
En el caso de las llamadas de teléfono, si se tienen configuradas opciones numéricas de IVR, se puede asignar la llamada a un equipo en función del botón o número pulsado por el cliente. Por ejemplo, pulsa 1 para hablar con ventas y pulsa 2 para hablar con soporte, en este caso se crearían 2 reglas diferentes en la tabla de reglas de llamadas.
Asigna conversaciones a agentes
Este caso de uso es similar al caso anterior de equipos pero más personalizado con los agentes.
Por ejemplo, si existen agentes trabajando en diferentes ubicaciones (España, Chile, México, EE UU…) se pueden asignar las conversaciones de los clientes en función de la localización para tener un trato más personalizado y adecuado. La regla sería “si el país del cliente es España”, “entonces se asigna la conversación a Delia Rodríguez”.
Esto mismo se puede aplicar a cualquier atributo o información del cliente en mensajes de texto y llamadas.
Etiqueta conversaciones
Las etiquetas de conversaciones se pueden utilizar en diversos casos de uso: clasificar por temas, priorizar, detectar errores…
Por ejemplo, si existen clientes con más prioridad que otros en función de la suscripción o el plan se puede crear una regla que asigne la conversación a un agente o equipo, y además, añada una etiqueta concreta. La regla sería “si el cliente tiene el plan de suscripción Premium”, “entonces se asigna la conversación a Sandra Campo y se añade la etiqueta Premium”.
De esta forma, entre todas las conversaciones que tenga Sandra le dará más prioridad de resolución a las que tengan la etiqueta Premium.
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Crear una regla acumulable
- Abre Ajustes > Bandeja de entrada > Reglas de asignación.
- Selecciona Crear regla > mensajería y escribe un nombre que explique su objetivo.
- Marca «Regla acumulable».
- Define las condiciones y la etiqueta que debe añadirse cuando coincidan.
- Guarda y comprueba el resultado con una conversación de prueba.
Activar el modo acumulable elimina las acciones de asignación incompatibles del formulario. Revisa las acciones antes de guardar una regla que ya existía.
Ejemplo
Una regla principal asigna los mensajes de soporte al equipo Soporte. Una regla acumulable añade «Facturación» cuando coincide una condición de facturación; otra añade «Cliente premium» cuando coincide el atributo correspondiente.
Si se cumplen las tres condiciones, la conversación permanece asignada por la regla principal y recibe ambas etiquetas. Las reglas acumulables pueden seguir añadiendo etiquetas aunque ya haya una asignación principal.
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