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Buenas prácticas
En FROGED trabajamos a diario en mejorar el servicio de atención al cliente de nuestros usuarios gracias a la bandeja de entrada omnicanal. A continuación, vamos a describir algunos consejos y buenas prácticas que hemos aprendiendo a lo largo de nuestro trabajo.
Atención humana
Los clientes son personas y necesitan sentir que no son un número de una larga lista. Cuando los clientes se sienten cuidados y tratados con empatía hacen una mejor valoración de la atención recibida.
Es recomendable utilizar un tono cercano, natural y amigable. Intenta no utilizar frases tipo como “estimado cliente” o “querido cliente” que resultan frías y distantes.
Incluye datos o atributos conocidos del cliente en las comunicaciones para que se sientan incluidos y comprendidos, así genera una relación de confianza al instante.
Respuestas personalizadas
Para reducir los tiempos de respuesta se pueden utilizar las plantillas de mensajes. En las plantillas se pueden incluir atributos y datos de los clientes para que se adapten a cada caso y cliente. Sin embargo, le recomendamos personalizar cada respuesta enviada en función del cliente para que se sienta comprendido y único.
Al escribir $ en el campo de texto de la conversación o las plantilla se añade un atributo o variable del cliente, el agente o la empresa. Le recomendamos utilizar atributos siempre que pueda en las comunicaciones.
Responder siempre
Cuando llegue una nueva conversación a la bandeja de entrada debe dar una respuesta rápida, sincera y cercana, aunque no tenga la solución en ese momento. Comunique sinceramente al cliente lo que ocurre. Si no sabe cómo resolver la conversación pida disculpas e intente encontrar una respuesta o solución lo antes posible, así el cliente se queda tranquilo y consigue un poco más de tiempo.
No prometer nada
Debe ser siempre sincero con lo que puede o no puede hacer por el cliente. Si le promete demasiado y luego no lo puede cumplir le creará frustración y descontento al cliente con el producto y el servicio. Tampoco le recomendamos definir tiempos o fechas porque pueden ocurrir inconvenientes y demoras que retrasen la resolución de la conversación.
La transparencia con el cliente es fundamental para conseguir generar una relación de confianza y respeto. Si ha cometido un error o no tiene una respuesta a tiempo, pida disculpas al cliente e intente solucionarlo.
Explicación detallada
Las respuestas y soluciones a los problemas del cliente deben ser claros y detallados con un lenguaje sencillo y con pocos tecnicismos. Debe asegurarse de que el cliente entiende todo lo que le dice. Si cree que le quedan dudas, puede probar con otros canales de comunicación más cercanos, como una llamada de teléfono o una videollamada en la que puede hacer demostraciones en tiempo real.
Conocer el producto
Todos los agentes deben conocer a la perfección el producto o servicio de su empresa para garantizar respuestas útiles y rápidas a los clientes. Debe estar al día de todo lo que ocurre: mejoras, nuevas funcionalidades, atajos, funcionalidades eliminadas…
Puede apoyarse en la documentación del soporte de ayuda para responder a los clientes, pero para ello debe estar actualizado con todas las novedades del producto. Los artículos de la base de conocimientos se añaden a las conversaciones en el campo de texto desde el botón de artículos.
Cerrar las conversaciones
El objetivo principal es la resolución de la conversación de forma satisfactoria para el cliente. Debe asegurarse de que se han solucionado todos los problemas y dudas del cliente antes de cerrar la conversación. Si el cliente detecta prisa o falta de interés puede hacerle perder la confianza en el producto y la empresa.
Recuerde cerrar la conversación después de finalizar la resolución para que las métricas sean lo más fiables posibles. Si cierra una conversación antes de tiempo, el cliente la puede reabrir y esto perjudica a los tiempos de resolución y al rendimiento del servicio.
Empatizar con el cliente
Para dar el mejor servicio al cliente debe ponerse en el lugar del consumidor en todo momento y tratarle como le gustaría a usted. Debe revisar cada respuesta antes de enviar para intentar que sea lo mejor posible.
Las mejores herramientas de trabajo con clientes son la empatía y la paciencia. En momentos de sobre carga de trabajo no debe disminuir la calidad de sus respuestas, hay que tomarse el tiempo necesario con cada cliente, ya que ellos no tienen la culpa de lo ocupado que esté.
Pensar como el cliente
Cuando un cliente hace una pregunta sobre un tema concreto puede que le surjan dudas entorno a esa cuestión más tarde. Los agentes deben anticiparse a esto y dar respuestas a preguntas aún no planteadas. Para esto es muy útil utilizar los artículos de la base de conocimientos porque tienen enlaces de otros temas similares al final.
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