La bandeja de entrada omnicanal de FROGED ha sido diseñada para dar soporte activo a los clientes de una manera rápida, eficaz y … Esta versátil herramienta se adapta al volumen de trabajo y la escala de los negocios online.
Descubre los puntos clave de la bandeja de entrada
La bandeja de entrada presenta un diseño moderno y limpio que ayuda a los agentes a concentrar todos los esfuerzos en resolver las conversaciones de los clientes. La interfaz es sencilla, fácil de usar y fácil de aprender, así el equipo llega a pleno rendimiento en menor tiempo.
El rendimiento de la bandeja de entrada es más rápido para que las acciones sean inmediatas. El objetivo es evitar pantallas de carga o esperas en el producto para que la velocidad de trabajo del equipo sea la óptima.
La distribución de la bandeja de entrada categoriza de manera sencilla las conversaciones en función del estado, el agente asignado y las etiquetas. De esta forma, es más fácil para el equipo completar el flujo de trabajo con éxito.
Explora las vistas
Las bandejas y conversaciones que puedes ver dependen de tus permisos y de los equipos a los que perteneces. No todos los miembros del workspace tienen acceso a todas las conversaciones. Si no encuentras una bandeja necesaria para tu trabajo, pide al administrador que revise tus permisos y tu pertenencia al equipo.
- Asignadas a mi: todas las conversaciones asignadas al agente que visualiza la bandeja de entrada (tu).
- Todas: todas las conversaciones abiertas en la bandeja de entrada.
- Sin asignar: todas las conversaciones abiertas sin asignar a un agente.
- Cerradas: todas las conversaciones cerradas se almacenan en esta vista a parte para futuras consultas de temas o dudas similares.
Cada vista tiene filtros en la parte superior del listado para separar las conversaciones según el estado que pueden tener durante el proceso de resolución. Esto ayuda a los agentes a priorizar las conversaciones.
Los estados nuevo y pendiente tienen un punto de color asociado para identificarlos en el listado de conversaciones: rojo es nueva y naranja es pendiente.
- Abiertas
- Nuevas
- Pendientes
- Respondidas
- Cerradas
Bajo las vistas por defecto aparecen las bandejas de entrada asociadas a los equipos del espacio de trabajo y las etiquetas de las conversaciones.
- Los equipos son grupos de agentes que se forman con un mismo objetivo, entorno a un tema de conversación o a un tipo de clientes (ventas, soporte…). Los equipos se configuran en Settings < General < Teams.
- Las etiquetas se crean como atributo de las conversaciones. Se pueden utilizar para clasificar conversaciones por temas, agilizar la búsqueda, priorizar…
Busca conversaciones
Se puede localizar rápidamente cualquier palabra, frase o tema tratado dentro de las conversaciones gracias al buscador que aparece sobre el listado en cada bandeja de entrada. Al introducir texto aparecen al instante las coincidencias y cada una abre la conversación correspondiente y señala el mensaje seleccionado.
Al lado del buscador de conversaciones está el botón de filtros avanzados para dar más precisión a las búsquedas, priorizar conversaciones, focalizar esfuerzos, hacer seguimiento de agentes... En todas las vistas de la bandeja de entrada se pueden aplicar estos filtros.
Los tipos de filtros que se pueden aplicar son:
- Orden por fecha
- Canales
- Agentes asignados
- Equipos
- Etiquetas
- CSAT
Otro tipo de búsqueda que se realiza desde la bandeja de entrada es la consulta del histórico de conversaciones de un contacto. Cuando se atiende una conversación de un cliente, se pueden ver todas sus conversaciones en el histórico dentro de la sección detalles. Esto es útil para consultar conversaciones sobre temas similares que ayuden a otros agentes a resolver más rápido las incidencias de los clientes.
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Acceso y trabajo en Inbox
La bandeja de entrada reúne las conversaciones de los canales conectados a tu workspace. Desde ella puedes responder, asignar conversaciones, colaborar con otros agentes y consultar la información necesaria para atender al cliente. Las bandejas disponibles dependen de tus permisos y equipos.
Búsqueda y vistas guardadas
Utiliza la búsqueda para localizar una conversación concreta y los filtros para delimitar el conjunto que quieres revisar. Antes de dar una conversación por desaparecida, comprueba el estado abierto/cerrado, el equipo y los filtros activos.
Cuando consultes habitualmente el mismo conjunto, guarda una vista con un nombre descriptivo. Revisa su visibilidad antes de compartirla. Una vista guardada no concede acceso a conversaciones para las que un agente no tiene permiso.
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