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Asigna conversaciones a agentes y equipos
Cuando una conversación entra en la bandeja de entrada puede tener asignado un agente o ninguno. Las conversaciones sin asignar a un agente se alojan en la vista “sin asignar” para separarlas del resto y que no quede ninguna sin atender por los agentes.
Asigna una conversación a un agente
Para asignar manualmente una conversación a un agente se realiza desde el botón de asignación de la parte superior de la conversación. Se puede asignar una conversación a un agente, a uno mismo (segunda opción “Yo”) y quitar el agente asignado (si lo tiene) en la primera opción.
En el listado de agentes se muestran las conversaciones abiertas asignadas a cada agente, así se puede realizar un reparto equitativo del trabajo.
Asigna una conversación a un equipo
Una conversación asignada a un equipo (grupo de agentes) es resuelta por uno de los miembros del equipo. Los equipos se pueden formar en torno a un tema, objetivo o atributo de las conversaciones para lograr que las consultas se resuelvan por agentes especializados.
Se asigna una conversación a un equipo en el menú de opciones de la parte superior de la conversación.
Cuando una conversación se asigna a un equipo entra en la bandeja de entrada de dicho equipo y uno de sus agentes podrá asignársela manualmente para resolverla. Si el equipo tiene una regla de asignación de conversaciones esto sucede de manera automática.
Asigna conversaciones automáticamente
Las nuevas conversaciones que llegan a la bandeja de entrada se pueden asignar automáticamente con las reglas de asignación. Para configurar las reglas accede a la vista Ajustes < Bandeja de entrada > Reglas de asignación.
Se pueden crear reglas para nuevos mensajes de texto entrantes (chat, WhatsApp, email…) o para llamadas de teléfono entrantes. Para crear una regla, primero se definen las condiciones que la activan, como por ejemplo el canal de comunicación, el contenido del mensaje, un dato del cliente…, y después, se eligen las acciones que se llevan acabo cuando se cumplen las condiciones de la regla, como por ejemplo asignar a un agente, a un equipo, etiquetar conversación…
Para más información sobre las reglas de asignación y posibles casos de uso consulta el artículo Automatiza la asignación de conversaciones en la bandeja de entrada.
Consulta el agente y el equipo asignado a una conversación
En cualquier bandeja de entrada se pueden identificar las conversaciones sin asignar, si al lado del avatar del cliente no aparece el avatar de un agente.
En el caso de que la conversación tenga un equipo asignado, aparece en la última línea de la tarjeta en gris con un icono, y a continuación, las etiquetas (si tiene).
Dentro de la conversación se pueden consultar el agente y el equipo asignado en la ventana de detalles. Estos atributos se pueden editar desde aquí con un clic que despliega cada listado.
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