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Prioriza conversaciones
En cada bandeja de entrada las conversaciones se ordenan por la fecha y la hora del último mensaje enviado, ya sea de un contacto o de un agente; es decir, de las conversaciones con actividad más reciente a la más antigua. El orden de las conversaciones ayuda a los agentes a atender las novedades primero y así reducir los tiempos de espera de los clientes.
Estados de las conversaciones
En la parte superior de las bandejas de entrada aparecen los filtros de estado de las conversaciones para permitir al agente filtrar y decidir el orden en el que resolver sus conversaciones. Los estados de las conversaciones abiertas son:
- Nuevas: son conversaciones que presentan actividad nueva que no ha sido leída por un agente
- Pendientes: son conversaciones con novedades que han sido leídas por un agente pero no respondidas
- Respondidas: son conversaciones donde el último mensaje o actividad ha sido realizado por el agente y está a la espera de una respuesta por parte del cliente
Cuando el agente asignado a una conversación con el estado nuevo abre la conversación, el estado pasa a ser pendiente. En cuanto el agente responde al cliente, la conversación pasa a ser respondida.
Estos estados solo aplican a las conversaciones abiertas, las cerradas están en una pestaña a parte. En la pestaña abiertas se listan todas las conversaciones abiertas, tengan el estado que tengan (nuevas, pendientes, respondidas).
Para estar al día de todas las conversaciones y evitar que se queden algunas sin responder al final del listado, es recomendable filtrar por nuevas y pendientes cada poco tiempo. De esta forma, se asegura siempre una respuesta y se acortan los tiempos de respuesta y resolución.
Conversaciones sin asignar
En el caso de las conversaciones sin asignar, el estado no depende del agente asignado, porque no tiene, depende de cada agente.
Cuando llega una conversación sin asignar a la bandeja de entrada omnicanal de FROGED, aparece con el estado nueva. Cada agente visualiza la conversación como nueva (rojo) y cuando la abre pasa a pendiente (naranja). Esto se repite para todos hasta que un agente se asigna la conversación.
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