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Organiza la bandeja de entrada por equipos
Las bandejas de entrada de equipo de FROGED permiten organizar a los agentes en grupos en función de los procesos y flujos de trabajo. De esta forma, cada equipo tiene su propia bandeja de entrada en una pestaña del menú y los agentes que son miembro del equipo pueden acceder a ella.
Las conversaciones pueden tener o no un agente asignado, y además, pueden pertenecer a un equipo. Si una conversación se asigna a un equipo, los encargados de resolverla serán los miembros del equipo.
Configura equipos de trabajo
Puedes gestionar los equipos de la bandeja de entrada desde el apartado equipos dentro de los ajustes generales. En esta tabla puedes consultar toda la información relacionada con los equipos: cuántos agentes tiene, el método de asignación de las conversaciones, cuándo se creó, cuándo se modificó por última vez…
Para crear un nuevo equipo selecciona el botón superior “crear nuevo equipo” y sigue los pasos:
1. Completa los detalles
Lo primero que debes hacer es poner un nombre al equipo y asignar un emoticono que represente visualmente el objetivo o labor del equipo. Este elemento es privado y solo visible en FROGED.
Después, selecciona uno de los 2 métodos de asignación de las conversaciones:
Lo primero que debes hacer es poner un nombre al equipo y asignar un emoticono que represente visualmente el objetivo o labor del equipo. Este elemento es privado y solo visible en FROGED.
Después, selecciona uno de los 2 métodos de asignación de las conversaciones:
- Manual: cuando las conversaciones se asignan a un equipo se quedan en la bandeja de entrada sin asignar a un individuo, por lo que cada una tiene que ser asignada a un miembro del equipo de forma manual para su resolución
- Por orden: cuando las conversaciones se asignan a un equipo automáticamente se asignan a un miembro. La asignación se realiza siguiendo un orden o ronda en los agentes, cuando llega al final vuelve a empezar.
2. Añade los agentes
Selecciona los agentes que forman parte del equipo de la lista de todos los agentes del espacio de trabajo.
3. Configura el horario
Por último, configura el horario de trabajo, es decir, el horario en el que trabajan los miembros del equipo. Puedes utilizar el horario predeterminado del espacio de trabajo o personalizar el horario del equipo. Este paso es importante para configurar el flujo de trabajo y las automatizaciones de los equipos.
Los equipos no son estáticos, si no que pueden variar con el flujo de trabajo o al añadir nuevos empleados. Puedes editar o eliminar un equipo en el menú de opciones de la tabla.
No solo se pueden gestionar los equipos desde ajustes, si no también desde la bandeja de entrada. De esta forma, se agilizan los procesos que afectan a la comunicación omnicanal.
Visualiza los equipos en la bandeja de entrada
Bajo las bandejas de entrada por defecto de FROGED aparecen las bandejas de los equipos. Primero se muestran los equipos de los que eres miembro y debajo el resto. No todos los agentes pueden ver todos los equipos, si no tienes permiso para ver todas las bandejas de entrada solo aparecerán tus equipos.
Donde empieza el listado de las bandejas de equipos aparece un botón “+” para crear un nuevo equipo desde la bandeja de entrada con el mismo proceso que en ajustes. Además, cada equipo tiene un menú de opciones en el lateral para editar y eliminar dicho equipo o para acceder a los ajustes de todos.
Para consultar la información de un equipo sin necesidad de editarlo, debes colocar el cursor encima del nombre para desplegar una ventana con los datos y el listado de agentes. Esto mismo ocurre en la tabla de equipos de los ajustes generales.
Cómo funcionan las bandejas de entrada de un equipo
Las bandejas de entrada de equipos se pueden utilizar con diferentes objetivos: clasificar las conversaciones por prioridad, en función del tema de conversación, por tipo de cliente… Lo más importante que debes saber es que las conversaciones son tratadas por los miembros del equipo, es decir, un número reducido de agentes que tienen algo en común: el idioma, los conocimientos, el canal de comunicación, el departamento…
Los equipos de FROGED intervienen en varios procesos:
- Cuando una conversación llega a la bandeja de entrada se puede asignar a un individuo o a un equipo para que sea resuelta por los miembros de dicho equipo.
- Se pueden utilizar reglas para automatizar la asignación de conversaciones a un equipo. Por ejemplo, al llegar una conversación en portugués se asigna automáticamente al equipo 🇧🇷 Brasil donde todos los agentes hablan este idioma.
- Se pueden realizar informes de datos asociados a la bandeja de entrada en función del equipo para analizar y comparar los resultados de cada uno (CSAT, velocidad de respuesta, rendimiento…).
- Cuando se elimina a un agente de un equipo donde tiene conversaciones abiertas en la bandeja de dicho equipo, las conversaciones se desasignan del equipo para que el mismo agente siga resolviendo la incidencia del cliente.
Buenas prácticas
Como se ha mencionado anteriormente, los equipos se pueden configurar con diversos objetivos:
- Clasificar por prioridad del cliente: si sus clientes se clasifican en función del gasto o inversión puede separar las conversaciones en la bandeja de entrada con equipos se agrupen por estos niveles. Así, se puede dar prioridad a los clientes que más ingresos y beneficios otorguen al negocio.
- Clasificar por dificultad del problema: las conversaciones que llegan a la bandeja de entrada pueden tener mayor o menor dificultad de resolución. Si separa la bandeja por equipos donde los agentes estén agrupados según la experiencia o formación puede agilizar el proceso de resolución y asegurar que los clientes tienen una atención adecuada.
- Clasificar por tema de conversación: las conversaciones pueden ser sobre cualquier tema como pedir información, pedir presupuesto, consultas técnicas… Puede separar la bandeja por equipos con agentes especializados en cada tema o departamento para ser más eficiente.
- Clasificar por canal de comunicación: si sus agentes se reparten las conversaciones en función del canal de comunicación puede formar equipos alrededor de este parámetro para dar más o menos prioridad.
- Clasificar por país o región: si tiene clientes en distintos países puede crear equipos para segmentar las conversaciones en función de la procedencia. Esto también puede ser una forma de clasificar por idioma, y así asignar agentes con la misma lengua que el cliente para asegurar el mejor servicio posible.
FROGED