¿Cómo podemos ayudarte?

Si el valor general difiere de los valores mostrados por equipo, comprueba el periodo, los filtros y el tipo de métrica. Revisa también las conversaciones sin equipo mediante la opción correspondiente del filtro. Pueden explicar parte de una diferencia, pero no deben darse por su única causa posible. Los tiempos medios y porcentajes no se concilian sumando sin más los valores de cada equipo.

• Tiempo medio hasta la primera asignación: Tiempo transcurrido desde el primer mensaje del cliente en una conversación hasta que se asigna a un agente (antes de la primera respuesta del agente).
• tiempo hasta la primera respuesta de la bandeja

  Este indicador toma como inicio el primer mensaje del contacto y como final la primera respuesta de un agente en una conversación iniciada por el contacto. Las respuestas del bot no cuentan como esa respuesta del agente. Es distinto del tiempo que el agente tarda en responder desde que recibe la asignación.

  Las reaperturas y los intercambios posteriores no deben tratarse como una nueva primera respuesta de este indicador. Para interpretar sus resultados, comprueba el periodo, los filtros y el número de casos incluidos.

• Tiempo medio hasta el primer cierre: El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y el momento en que se cierra por primera vez.
• Tiempo medio desde la asignación hasta la primera respuesta: El tiempo transcurrido desde que se asigna la conversación a un agente hasta que este envía el primer mensaje.
• Tiempo medio desde la asignación hasta el primer cierre: El tiempo transcurrido desde que se asigna la conversación a un agente hasta que se cierra por primera vez.
• Conversaciones cerradas: Número de conversaciones únicas cerradas. Si una conversación se ha cerrado más de una vez, sólo se contará como una.
• Conversaciones respondidas: Número de conversaciones que han sido respondidas por un agente. Si la conversación se crea y luego el agente responde, contará como una conversación respondida.
• Conversaciones reasignadas: Número de conversaciones reasignadas tras la primera respuesta de un compañero.
• Notas enviadas: Número de notas privadas que se enviaron en todas las conversaciones.
• Conversaciones etiquetadas: Número de conversaciones únicas etiquetadas durante el periodo de tiempo seleccionado. Si una conversación ha sido etiquetada más de una vez contará como una conversación.
• Etiquetas aplicadas en conversaciones: Número total de etiquetas aplicadas en conversaciones durante el periodo de tiempo seleccionado.
• Conversaciones por etiqueta: El gráfico muestra todas las etiquetas que se han utilizado en conversaciones durante el periodo de tiempo seleccionado.

Mide la efectividad de los agentes

Un tiempo elevado hasta la primera asignación es motivo para revisar las reglas de enrutamiento, la disponibilidad de los agentes y el contexto de las conversaciones. La métrica por sí sola no demuestra que el método de asignación sea ineficaz.

Mide la velocidad de resolución de conversaciones

El tiempo hasta el primer cierre mide un intervalo transcurrido desde la creación de la conversación hasta su primer cierre válido para esta métrica. No es un cronómetro de trabajo activo del agente: durante ese intervalo puede haber esperas del cliente, transferencias u otras pausas.

Por ello, un valor menor no demuestra por sí solo una mayor eficacia ni que la incidencia esté resuelta. Interpreta el tiempo junto con el contexto de las conversaciones y la satisfacción del cliente.

Analiza la asignación de conversaciones

Interpreta las reasignaciones en el contexto de tu flujo de trabajo. Algunas transferencias son esperadas, como pasar una conversación de ventas a otro equipo para cerrar una venta. Un número mayor o menor de transferencias no es automáticamente mejor o peor. Revisa si la transferencia fue adecuada y cómo evolucionó la conversación.

Analiza el uso de etiquetas en conversaciones