English 
Spanish 
Portuguese (Brazil) Help
Imprimir
Informe de rendimiento de la bandeja de entrada
La gestión eficaz de la bandeja de entrada es crucial para mantener altos niveles de satisfacción del cliente y garantizar respuestas rápidas a las consultas. Las métricas proporcionadas en el informe de rendimiento de la bandeja de entrada arrojan luz sobre aspectos clave del flujo de trabajo del equipo, desde los tiempos de primera respuesta hasta la reasignación de conversaciones y el uso de etiquetas.
Para consultar el informe de un periodo de tiempo determinado existe un filtro en la parte superior que se aplica a todas las métricas del tablero. Este filtro permite la selección de periodos predeterminados y de un rango de fechas personalizado.
Si los agentes que trabajan en la bandeja de entrada están divididos en equipos, puede analizar los datos de cada uno con el filtro de equipos. Cuando se aplica este filtro existe la posibilidad de visualizar los datos en tarjetas o en tabla para comparar las métricas de cada equipo rápidamente.
Cuando las métricas generales no coinciden con las de todos los equipos es porque existen conversaciones en la bandeja que no se han asignado a ningún equipo. Para visualizar esta información se utiliza la opción sin equipo en el filtro.
El informe contiene las siguientes métricas:
- Tiempo medio hasta la primera asignación: Tiempo transcurrido desde el primer mensaje del cliente en una conversación hasta que se asigna a un agente (antes de la primera respuesta del agente).
- Tiempo medio hasta la primera respuesta: Tiempo transcurrido desde el primer mensaje del cliente en una conversación hasta que es respondido por un agente.
- Tiempo medio hasta el primer cierre: El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y el momento en que se cierra por primera vez.
- Tiempo medio desde la asignación hasta la primera respuesta: El tiempo transcurrido desde que se asigna la conversación a un agente hasta que este envía el primer mensaje.
- Tiempo medio desde la asignación hasta el primer cierre: El tiempo transcurrido desde que se asigna la conversación a un agente hasta que se cierra por primera vez.
- Conversaciones cerradas: Número de conversaciones únicas cerradas. Si una conversación se ha cerrado más de una vez, sólo se contará como una.
- Conversaciones respondidas: Número de conversaciones que han sido respondidas por un agente. Si la conversación se crea y luego el agente responde, contará como una conversación respondida.
- Conversaciones reasignadas: Número de conversaciones reasignadas tras la primera respuesta de un compañero.
- Notas enviadas: Número de notas privadas que se enviaron en todas las conversaciones.
- Conversaciones etiquetadas: Número de conversaciones únicas etiquetadas durante el periodo de tiempo seleccionado. Si una conversación ha sido etiquetada más de una vez contará como una conversación.
- Etiquetas aplicadas en conversaciones: Número total de etiquetas aplicadas en conversaciones durante el periodo de tiempo seleccionado.
- Conversaciones por etiqueta: El gráfico muestra todas las etiquetas que se han utilizado en conversaciones durante el periodo de tiempo seleccionado.
Mide la efectividad de los agentes
El tiempo hasta la primera asignación de una conversación se corresponde con el tiempo que transcurre desde que se abre la conversación hasta que se asigna a un agente (manual o automático) antes de que este responda.
Si el tiempo hasta la primera asignación es alto significa que el método de asignación que está utilizando no es eficaz. Puede crear o editar las reglas de asignación de conversaciones desde ajustes.
El tiempo de primera respuesta mide el tiempo que transcurre desde que se inicia la conversación hasta que un agente envía un mensaje. De esta métrica se excluyen las respuestas automáticas de chat.
La velocidad de la primera respuesta es un punto clave para aliviar las frustraciones de los clientes. Para conseguir esto se debe tener la cantidad adecuada de agentes en el equipo y un método de asignación eficaz.
Si el tiempo hasta la primera asignación es bajo, pero el tiempo de primera respuesta es alto, esto podría sugerir que las conversaciones se están asignando a agentes que están demasiado ocupados para responder de inmediato: la carga de trabajo es alta.
Mide la velocidad de resolución de conversaciones
El tiempo medio hasta el primer cierre de conversación es el tiempo que pasa desde que se inicia una conversación hasta que un agente la cierra por primera vez. Esta métrica se calcula en función del horario de oficina establecido.
El valor del tiempo medio hasta el primer cierre es una forma precisa de saber cuánto tiempo invierten los agentes en las conversaciones. Cuánto más bajo sea más eficaz es el equipo y el flujo de trabajo.
Analiza la asignación de conversaciones
Una conversación reasignada es una conversación que ha sido asignada a un agente y después de la primera respuesta se asigna a un agente diferente.
El objetivo perseguido en el flujo de trabajo es que las conversaciones tengan el menor número de asignaciones, es decir, que sean cerradas por el primer agente asignado. De esta forma, los tiempos de resolución de conversaciones son más cortos.
Si la métrica de conversaciones reasignadas es alta puede significar que el método de asignación (del periodo seleccionado) no es correcto, ya que las conversaciones no se asignan al agente adecuado.
Para negocios enfocados en la venta, en este caso el dato de conversaciones reasignadas o transferidas a otro equipo para cerrar un proceso de venta puede que sea positivo cuanto mayor sea.
Analiza el uso de etiquetas en conversaciones
Las conversaciones pueden tener una, varias o ninguna etiqueta asignada. Esta funcionalidad se puede utilizar con diferentes objetivos, como por ejemplo clasificar las conversaciones por temas.
La métrica de conversaciones etiquetadas muestra el valor total de conversaciones que han sido etiquetadas. Si se añade más de una etiqueta a una conversación se contabiliza una sola vez.
La gráfica de conversaciones por etiqueta representa la distribución de etiquetas utilizadas en el periodo de tiempo seleccionado. Se representa cada etiqueta en una barra con el color asignado y en la parte inferior aparece el nombre en la leyenda. Al lado del gráfico aparece el valor total de etiquetas aplicadas en conversaciones, que sería el equivalente a sumar todas las barras.
Artículos relacionados
FROGED