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Si el valor general difiere de los valores mostrados por equipo, comprueba el periodo, los filtros y el tipo de métrica. Revisa también las conversaciones sin equipo mediante la opción correspondiente del filtro. Pueden explicar parte de una diferencia, pero no deben darse por su única causa posible. Los tiempos medios y porcentajes no se concilian sumando sin más los valores de cada equipo.
- Nuevas conversaciones: Número total de nuevas conversaciones iniciadas en el periodo seleccionado. Las nuevas conversaciones de un equipo se contabilizan cuando se asignan mediante una regla o automatización.
- Conversaciones reabiertas: Número de conversaciones únicas reabiertas. Si una conversación se ha reabierto más de una vez, sólo se contará como una.
- Conversaciones cerradas: Número de conversaciones únicas cerradas. Si una conversación se cerró más de una vez, sólo se contará como una.
- Conversaciones respondidas: Conversaciones a las que ha respondido un compañero de equipo (puede incluir conversaciones iniciadas antes de las fechas elegidas).
- Respuestas enviadas: Número total de respuestas enviadas. Se considera que un mensaje es una respuesta cuando va precedido de un mensaje del cliente.
CSAT es el porcentaje de respuestas satisfechas sobre el total de respuestas recibidas a la encuesta:
CSAT = respuestas satisfechas / total de respuestas × 100.
El total incluye las respuestas satisfechas, neutrales e insatisfechas. Las conversaciones sin valoración no se cuentan como respuestas insatisfechas. Por ejemplo, si recibes 8 respuestas satisfechas, 1 neutral y 1 insatisfecha, el CSAT es del 80 %.
Interpreta el porcentaje junto con el número de respuestas y los filtros del informe. Un porcentaje alto con pocas respuestas no representa necesariamente a todos tus clientes. Si no hay respuestas, no existe una muestra con la que evaluar la satisfacción, aunque la interfaz muestre un valor numérico.
- nuevas conversaciones por canal y conversaciones reabiertas
Nuevas conversaciones por canal distribuye por canal las conversaciones registradas como nuevas. Reabrir una conversación existente no la convierte en una nueva en este gráfico. La actividad de reapertura se registra por separado en Conversaciones reabiertas.
Por ejemplo, reabrir hoy una conversación creada ayer no añade una nueva conversación al gráfico por canal de hoy. Si una conversación se crea y se reabre durante el mismo periodo, puede aparecer en ambas métricas por esas acciones distintas. No sumes las dos métricas para calcular conversaciones únicas.
¿De qué canales provienen las nuevas conversaciones?
- Chat
- Voice calls
- SMS
- Descargar captura de pantalla para compartir visualmente el gráfico
- Descargar en un archivo CSV los datos de las nuevas conversaciones: fecha, contacto, agente, compañía, estado, canal…
Analiza el ritmo de respuesta de las conversaciones
Comparar nuevas conversaciones con respondidas puede ayudar a detectar cambios de actividad, pero su diferencia no calcula automáticamente cuántas quedan pendientes: las respondidas pueden incluir conversaciones iniciadas en otros periodos.
Mide la efectividad del equipo
Del mismo modo, que haya más cierres que reaperturas no basta para calificar la efectividad como positiva o negativa. Son indicadores de actividad que deben interpretarse junto con la antigüedad, el contexto, las conversaciones aún abiertas y la satisfacción del cliente. Cerrar una conversación no acredita por sí solo que la incidencia esté resuelta.
Mide la carga de trabajo del equipo
Un mayor número de respuestas enviadas significa más volumen de respuestas registrado. No mide el tiempo o esfuerzo necesario para cada respuesta, por lo que no basta por sí solo para concluir que la carga de trabajo del equipo ha aumentado.
Mide la satisfacción de los clientes
Las encuestas CSAT recogen la valoración de la atención recibida. Su indicador expresa el porcentaje de respuestas satisfechas, no una media de puntuaciones. El envío al cierre depende de la configuración del canal y del modo de envío.
CSAT es el porcentaje de respuestas satisfechas sobre el total de respuestas recibidas a la encuesta:
CSAT = respuestas satisfechas / total de respuestas × 100.
El total incluye las respuestas satisfechas, neutrales e insatisfechas. Las conversaciones sin valoración no se cuentan como respuestas insatisfechas. Por ejemplo, si recibes 8 respuestas satisfechas, 1 neutral y 1 insatisfecha, el CSAT es del 80 %.
Interpreta el porcentaje junto con el número de respuestas y los filtros del informe. Un porcentaje alto con pocas respuestas no representa necesariamente a todos tus clientes. Si no hay respuestas, no existe una muestra con la que evaluar la satisfacción, aunque la interfaz muestre un valor numérico.
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