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Informe general de la bandeja de entrada
La vista general de la bandeja de entrada sirve como ventana a la eficiencia y eficacia de la gestión de la comunicación. Desde el seguimiento de nuevas conversaciones hasta la medición de la satisfacción del cliente, cada métrica ofrece una visión única de cómo su equipo interactúa con los clientes y atiende sus necesidades.
Para consultar el informe de un periodo de tiempo determinado existe un filtro en la parte superior que se aplica a todas las métricas del tablero. Este filtro permite la selección de periodos predeterminados y de un rango de fechas personalizado.
Si los agentes que trabajan en la bandeja de entrada están divididos en equipos, puede analizar los datos de cada uno con el filtro de equipos. Cuando se aplica este filtro existe la posibilidad de visualizar los datos en tarjetas o en tabla para comparar las métricas de cada equipo rápidamente.
Cuando las métricas generales no coinciden con las de todos los equipos es porque existen conversaciones en la bandeja que no se han asignado a ningún equipo. Para visualizar esta información se utiliza la opción sin equipo en el filtro.
Las métricas que aparecen en el informe general de la bandeja de entrada son las siguientes:
- Nuevas conversaciones: Número total de nuevas conversaciones iniciadas en el periodo seleccionado. Las nuevas conversaciones de un equipo se contabilizan cuando se asignan mediante una regla o automatización.
- Conversaciones reabiertas: Número de conversaciones únicas reabiertas. Si una conversación se ha reabierto más de una vez, sólo se contará como una.
- Conversaciones cerradas: Número de conversaciones únicas cerradas. Si una conversación se cerró más de una vez, sólo se contará como una.
- Conversaciones respondidas: Conversaciones a las que ha respondido un compañero de equipo (puede incluir conversaciones iniciadas antes de las fechas elegidas).
- Respuestas enviadas: Número total de respuestas enviadas. Se considera que un mensaje es una respuesta cuando va precedido de un mensaje del cliente.
- CSAT (Satisfacción del cliente): Suma total de conversaciones valoradas sobre el total de conversaciones valoradas. Sólo incluye las conversaciones valoradas durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Nuevas conversaciones por canal: El número total de nuevas conversaciones iniciadas dividido por canal. Las conversaciones reabiertas se contabilizarán como nuevas conversaciones.
¿De qué canales provienen las nuevas conversaciones?
El gráfico de nuevas conversaciones por canal muestra la distribución de nuevas conversaciones entre los canales de comunicación que están activos en el espacio de trabajo. Posibles canales de comunicación con los clientes:
- Chat
- Voice calls
- SMS
Puedes descargar un informe detallado de la métrica en el menú de opciones:
- Descargar captura de pantalla para compartir visualmente el gráfico
- Descargar en un archivo CSV los datos de las nuevas conversaciones: fecha, contacto, agente, compañía, estado, canal…
Analiza el ritmo de respuesta de las conversaciones
Una manera de analizar qué está ocurriendo en el equipo con las conversaciones es comparar la métrica de nuevas conversaciones con las conversaciones respondidas.
Si las conversaciones respondidas son menos que las nuevas significa que hay una acumulación de conversaciones en el equipo. En el caso contrario, puede significar que los agentes están dedicando más tiempo a conversaciones antiguas (de otro periodo) o reabiertas.
Mide la efectividad del equipo
Para conocer la efectividad del equipo se puede comparar la métrica de conversaciones cerradas y la de conversaciones reabiertas. Esto ofrece una visión rápida de cómo el equipo está resolviendo conversaciones.
La efectividad del equipo es positiva si las conversaciones cerradas son más que las conversaciones reabiertas, y negativa al contrario.
Mide la carga de trabajo del equipo
Para conocer la carga de trabajo del equipo se utiliza la métrica de respuestas enviadas. Esta métrica muestra cuántas respuestas se enviaron en la fecha seleccionada. Además, aparece el valor de comparación (absoluto y relativo) con el mismo periodo de tiempo previo al seleccionado. Por ejemplo: los 7 últimos días comparados con los 7 días anteriores.
La carga de trabajo ha aumentado si el valor comparativo es mayor que el periodo anterior. Se puede ver la evolución de esta métrica variando la fecha seleccionada en el filtro.
Mide la satisfacción de los clientes
La valoración media de los clientes con el servicio prestado se mide con las encuestas CSAT. Puede configurar el envío automático de la encuesta de satisfacción cuando se cierra una conversación. Así, el cliente valora la atención recibida por el agente asignado.
Para calcular el nivel de satisfacción del servicio se suman los valores de todas las encuestas respondidas entre el total de encuestas respondidas por 100. Un valor por encima del 50% es positivo y por debajo negativo.
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