¿Cómo podemos ayudarte?

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• Descargar captura de pantalla: se realiza una captura de pantalla de todas las métricas y gráficos de la vista
• Descargar CSV: se descarga una carpeta zip con un archivo CSV por cada métrica de la vista actual donde se detallan los datos y atributos de los usuarios que han realizado la acción

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Informes de la bandeja de entrada omnicanal

• Informe general de la bandeja de entrada: este informe analiza la carga de trabajo del equipo, el estado de la bandeja de entrada y la satisfacción de los clientes.
• Informe de rendimiento de la bandeja de entrada: este informe analiza la velocidad de resolución, la productividad, la carga de trabajo del equipo y cómo se utilizan algunos recursos de la bandeja de entrada.
• Informe de rendimiento del agente: este informe permite a los gerentes verificar el desempeño individual de los agentes del equipo, o que los propios agentes evalúen su propio desempeño en una variedad de métricas.

Informes de llamadas de voz

• Informe general de llamadas: este informe permite medir diversos aspectos de las llamadas: la carga de trabajo, la satisfacción del cliente, los tiempos de resolución y espera…
• Informe de rendimiento del agente: este informe permite a los gerentes verificar el desempeño individual de los agentes que tienen permisos de llamadas, o que los propios agentes evalúen su propio desempeño en una variedad de métricas.

Ubicación del menú de informes de voz. El panel central de esta captura muestra el resumen de la bandeja de entrada, no las métricas de voz.

comparación entre agentes y equipos

En los informes de rendimiento de la bandeja y de agentes, los tiempos medios agregados se calculan a partir del tiempo acumulado y del número de casos incluidos, no como la media simple de los promedios de cada agente o equipo.

Por ejemplo, un agente con un caso de 60 segundos y otro con tres casos de 600 segundos cada uno tienen un promedio conjunto de 465 segundos: (60 + 3 × 600) / 4. Promediar 60 y 600 daría 330 segundos y no representaría esos cuatro casos.

Para comparar, utiliza la misma métrica, el mismo periodo y filtros equivalentes. No sumes tiempos medios ni porcentajes entre equipos. Si no hay casos, el resultado no demuestra que la respuesta haya sido inmediata.