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Informe de rendimiento de agente
El éxito del equipo de trabajo depende del rendimiento de cada uno de sus agentes. Tanto si desea identificar a los que más rinden, abordar áreas de mejora u optimizar la asignación de recursos, el informe de rendimiento de agente proporciona un marco completo para evaluar y mejorar la efectividad.
Este informe puede ser útil para los gerentes de equipo como método de consulta y control del rendimiento, y para cada agente como evaluación de su propio desempeño del trabajo.
Por defecto, el informe de rendimiento tiene seleccionado un periodo de tiempo (últimos 7 días) y un agente (yo, el usuario que visualiza el informe). Ambos filtros se pueden modificar para conseguir informes de rendimiento más específicos y realizar comparativas.
Existen varias situaciones de selección en el filtro de agente:
- Un agente: aparecen las métricas del agente en formato de cuadrícula.
- Varios agentes: aparecen las métricas de cada agente en la fila de una tabla. La primera fila siempre es el agente que visualiza el informe si está seleccionado en el filtro.
- Todos los agentes: aparecen las métricas en 2 formatos: tabla y cuadrícula. En la cuadrícula se calculan los datos con la media de todos los agentes (de la bandeja de entrada), y en la tabla aparecen los datos de cada agente por filas para hacer una comparativa rápida en vertical.
El informe incluye las siguientes métricas:
- Tiempo medio desde la asignación hasta la primera respuesta: Tiempo transcurrido entre la asignación de la conversación a un agente hasta el primer mensaje del agente.
- Tiempo medio desde la asignación hasta el cierre o reasignación: Tiempo transcurrido entre la asignación de la conversación a un agente hasta el primer cierre o la reasignación de la conversación a otro agente.
- Tiempo medio hasta el primer cierre: El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y el momento en que se cierra por primera vez por agente.
- Conversaciones participadas: Número de conversaciones no asignadas al agente, en las que el agente dejó una nota interna y/o respondió a un cliente.
- Conversaciones reasignadas: Número de conversaciones asignadas al agente que fueron reasignadas o transferidas a otro agente.
- Conversaciones cerradas: Número de conversaciones únicas cerradas por agente. Si una conversación se cerró más de una vez, sólo se contará como una.
- Conversaciones respondidas: Número de conversaciones que fueron respondidas por el agente, donde envió al menos un mensaje.
- Respuestas enviadas: Número de respuestas enviadas por agente.
- Notas enviadas: Número de notas privadas enviadas por agente en conversaciones asignadas o no.
- CSAT (Satisfacción del cliente): El porcentaje de conversaciones valoradas positivamente de todas las conversaciones valoradas. Sólo incluye las conversaciones valoradas durante el intervalo de fechas seleccionado.
Mide la efectividad del agente
El tiempo de primera respuesta mide el tiempo que transcurre desde que se inicia la conversación hasta que el agente asignado envía un mensaje. De esta métrica se excluyen las respuestas automáticas del chat.
La velocidad de la primera respuesta es un punto clave para aliviar las frustraciones de los clientes. Para conseguir esto se debe tener la cantidad adecuada de agentes en el equipo y un método de asignación eficaz.
Si el tiempo de primera respuesta es alto puede sugerir que el agente tiene un exceso de conversaciones asignadas.
Mide la velocidad de resolución de conversaciones del agente
El tiempo medio hasta el primer cierre de conversación es el tiempo que pasa desde que se inicia una conversación hasta que el agente la cierra por primera vez. Esta métrica se calcula en función del horario de oficina establecido.
Este valor es una forma precisa de saber cuánto tiempo invierte el agente en la resolución de sus conversaciones. Cuánto más bajo sea el tiempo, más rápido es el agente.
Mide la productividad del agente
Las métricas de conversaciones se utilizan para evaluar la cantidad de trabajo y el rendimiento del agente.
La suma de las conversaciones respondidas y participadas son el total de conversaciones en las que el agente ha invertido tiempo de trabajo y esfuerzo.
Las conversaciones cerradas reflejan la cantidad de incidencias resueltas por el agente en el periodo seleccionado.
Si se modifica el filtro de tiempo se obtiene una visión detallada de la productividad del agente a lo largo del tiempo.
Mide la satisfacción del cliente con el agente
La valoración del cliente con el servicio prestado por el agente se mide con las encuestas CSAT. Puede configurar el envío automático de la encuesta de satisfacción cuando se cierra una conversación, así el cliente valora la atención recibida por el agente asignado.
Para calcular el nivel de satisfacción de un agente se suman los valores de todas las encuestas respondidas entre el total de encuestas respondidas por 100. Un valor por encima del 50% es positivo y por debajo negativo.
En la leyenda del gráfico se puede ver el número total de encuestas respondidas y la cantidad de cada respuesta. Si se compara con el total de conversaciones cerradas se puede hacer una idea de las encuestas que han sido enviadas.
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