¿Cómo podemos ayudarte?

• Un agente: aparecen las métricas del agente en formato de cuadrícula.
• Varios agentes: aparecen las métricas de cada agente en la fila de una tabla. La primera fila siempre es el agente que visualiza el informe si está seleccionado en el filtro.
• comparación entre agentes y equipos

  En los informes de rendimiento de la bandeja y de agentes, los tiempos medios agregados se calculan a partir del tiempo acumulado y del número de casos incluidos, no como la media simple de los promedios de cada agente o equipo.

  Por ejemplo, un agente con un caso de 60 segundos y otro con tres casos de 600 segundos cada uno tienen un promedio conjunto de 465 segundos: (60 + 3 × 600) / 4. Promediar 60 y 600 daría 330 segundos y no representaría esos cuatro casos.

  Para comparar, utiliza la misma métrica, el mismo periodo y filtros equivalentes. No sumes tiempos medios ni porcentajes entre equipos. Si no hay casos, el resultado no demuestra que la respuesta haya sido inmediata.

• Tiempo medio desde la asignación hasta la primera respuesta: Tiempo transcurrido entre la asignación de la conversación a un agente hasta el primer mensaje del agente.
• Tiempo medio desde la asignación hasta el cierre o reasignación: Tiempo transcurrido entre la asignación de la conversación a un agente hasta el primer cierre o la reasignación de la conversación a otro agente.
• Tiempo medio hasta el primer cierre: El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y el momento en que se cierra por primera vez por agente.
• conversaciones participadas y respondidas

  La participación registra colaboración mediante notas internas de un agente distinto del asignado a la conversación. La respuesta registra un mensaje de agente que sigue a un mensaje del contacto. No son dos grupos necesariamente separados: un agente puede dejar una nota de colaboración y más tarde recibir la conversación y responder al cliente.

• Conversaciones reasignadas: Número de conversaciones asignadas al agente que fueron reasignadas o transferidas a otro agente.
• Conversaciones cerradas: Número de conversaciones únicas cerradas por agente. Si una conversación se cerró más de una vez, sólo se contará como una.
• Conversaciones respondidas: Número de conversaciones que fueron respondidas por el agente, donde envió al menos un mensaje.
• Respuestas enviadas: Número de respuestas enviadas por agente.
• Notas enviadas: Número de notas privadas enviadas por agente en conversaciones asignadas o no.

• CSAT es el porcentaje de respuestas satisfechas sobre el total de respuestas recibidas a la encuesta:

  CSAT = respuestas satisfechas / total de respuestas × 100.

  El total incluye las respuestas satisfechas, neutrales e insatisfechas. Las conversaciones sin valoración no se cuentan como respuestas insatisfechas. Por ejemplo, si recibes 8 respuestas satisfechas, 1 neutral y 1 insatisfecha, el CSAT es del 80 %.

  Interpreta el porcentaje junto con el número de respuestas y los filtros del informe. Un porcentaje alto con pocas respuestas no representa necesariamente a todos tus clientes. Si no hay respuestas, no existe una muestra con la que evaluar la satisfacción, aunque la interfaz muestre un valor numérico.

Mide la efectividad del agente

Este indicador mide el tiempo desde la asignación más reciente de la conversación hasta la primera respuesta de un agente posterior a esa asignación. No empieza en el primer mensaje del contacto y no es el mismo indicador que el tiempo hasta la primera respuesta del informe de rendimiento de la bandeja.

Por ejemplo, si el contacto escribe a las 10:00, la conversación se asigna a las 10:10 y el agente responde a las 10:20, el tramo desde la asignación es de 10 minutos. El tramo desde el primer mensaje del contacto es de 20 minutos. El tiempo que queda fuera del horario de oficina puede hacer que el tiempo laboral mostrado sea menor.

Mide la velocidad de resolución de conversaciones del agente

El tiempo hasta el primer cierre mide un intervalo transcurrido desde la creación de la conversación hasta su primer cierre válido para esta métrica. No es un cronómetro de trabajo activo del agente: durante ese intervalo puede haber esperas del cliente, transferencias u otras pausas.

Por ello, un valor menor no demuestra por sí solo una mayor eficacia ni que la incidencia esté resuelta. Interpreta el tiempo junto con el contexto de las conversaciones y la satisfacción del cliente.

Mide la productividad del agente

No sumes directamente conversaciones participadas y respondidas para obtener un total de conversaciones únicas atendidas. La misma conversación puede estar representada en ambos indicadores. Tampoco equivalen al total de mensajes ni al tiempo de trabajo invertido.

Del mismo modo, que haya más cierres que reaperturas no basta para calificar la efectividad como positiva o negativa. Son indicadores de actividad que deben interpretarse junto con la antigüedad, el contexto, las conversaciones aún abiertas y la satisfacción del cliente. Cerrar una conversación no acredita por sí solo que la incidencia esté resuelta.

Mide la satisfacción del cliente con el agente

CSAT es el porcentaje de respuestas satisfechas sobre el total de respuestas recibidas a la encuesta:

CSAT = respuestas satisfechas / total de respuestas × 100.

El total incluye las respuestas satisfechas, neutrales e insatisfechas. Las conversaciones sin valoración no se cuentan como respuestas insatisfechas. Por ejemplo, si recibes 8 respuestas satisfechas, 1 neutral y 1 insatisfecha, el CSAT es del 80 %.

Interpreta el porcentaje junto con el número de respuestas y los filtros del informe. Un porcentaje alto con pocas respuestas no representa necesariamente a todos tus clientes. Si no hay respuestas, no existe una muestra con la que evaluar la satisfacción, aunque la interfaz muestre un valor numérico.