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Cierra una conversación
Las conversaciones o incidencias de los clientes se cierran una vez se han resuelto. Antes de cerrar una conversación los agentes se deben asegurar que el cliente no tiene más consultas.
Las conversaciones se cierran manualmente en el botón “cerrar” de las acciones principales en la parte superior de la conversación.
Si el agente que cierra la conversación tiene permiso para enviar CSAT, cuando hace clic en el botón “cerrar” aparecen 2 opciones:
- Cerrar y enviar CSAT
- Cerrar
Antes de intentar enviar una encuesta que no llegó, revisa el canal, su configuración y el historial. Evita cerrar y reabrir repetidamente una conversación para forzar envíos.
Reabrir una conversación
Si un cliente envía un mensaje tras cerrar la conversación esta se reabre y se trata como la misma consulta. El objetivo debe ser que esto no suceda para que no afecte al rendimiento de trabajo y a la calidad del servicio.
Un agente puede reabrir una conversación cerrada desde el botón “reabrir” de la parte superior de la conversación.
Consultar las conversaciones cerradas
Un agente puede realizar consultas en sus conversaciones cerradas desde la vista “asignadas a mi” de la bandeja de entrada con el filtro de estado “cerradas”.
Para consultar todas las conversaciones cerradas existe una vista independiente en la bandeja de entrada llamada “cerradas”.
Cierra todas las conversaciones abiertas de un equipo
Puede darse la situación de que un equipo se elimine o modifique y sea necesario resetear la bandeja de entrada a cero, para ello existe la opción “cerrar todas las conversaciones” en la pestaña de cada equipo.
Artículos relacionados
Cierre y modos de envío de CSAT
| Modo | Comportamiento |
|---|---|
| Automático | El cierre activa el envío cuando existe una configuración utilizable para el canal. |
| Manual | El agente utiliza la acción de cerrar y enviar encuesta cuando corresponde. |
| Por permisos | Los agentes autorizados pueden elegir si envían la encuesta; para los demás se aplica el envío automático. |
El modo «Por permisos» no significa que los agentes sin ese permiso dejen al cliente sin encuesta. Distingue la capacidad de configurar encuestas de la capacidad de decidir su envío al cerrar una conversación.
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