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Informe de llamadas de voz
El canal de llamadas de voz de FROGED incluye un análisis preciso del rendimiento, garantizando que los agentes puedan acceder e interpretar fácilmente las métricas esenciales de las llamadas telefónicas.
Para consultar el informe de un periodo de tiempo determinado, se utiliza el filtro de la parte superior izquierda que aplica a todas las métricas. Este filtro permite la selección de varios periodos de tiempo predefinidos. Por defecto, se muestran los datos de los últimos 7 días.
Cada intervalo de fechas incluye todos los días, desde las 00:00 del primer día hasta las 23:59 del último. Esto garantiza que todas las métricas, incluidas las de las horas con menor demanda, se capturen con precisión.
Así funcionan los intervalos de tiempo:
- Hoy: Desde las 00:00 h del día en curso hasta la hora actual (por ejemplo, si la consulta se realiza a las 16:00 h, las métricas se mostrarán hasta las 16:00 h).
- Ayer: Desde las 00:00 AM hasta las 23:59 PM del día anterior.
- Últimos 7 días: Desde las 00:00 AM de hace 7 días hasta la hora actual del día en curso.
- Últimos 30 días: Desde las 00:00 horas de hace 30 días hasta la hora actual del día en curso.
- Este mes: Desde las 00:00 horas del día 1 del mes en curso hasta la hora actual del día en curso.
- Mes anterior: Desde las 00:00 AM del día 1 del mes anterior hasta las 23:59 PM del último día de ese mes.
El botón de la esquina derecha permite descargar el informe de llamadas de voz de las fechas seleccionadas en el filtro. Se puede descargar una captura de pantalla y un archivo CSV con el histórico de llamadas.
En el CSV se incluyen los datos más importantes de las llamadas: fecha, hora, tipo de llamada, duración, respuesta (si/no), nombre del contacto, nombre del agente, teléfono del contacto, teléfono del agente (ws), CSAT, ID del contacto, de la conversación y del agente.
Las métricas que aparecen en el informe son las siguientes:
- Llamadas totales:El número total de llamadas que equivale a la suma de llamadas entrantes y salientes.
- Llamadas entrantes
- Respondidas
- Perdidas
- Llamadas salientes
- Respondidas
- No respondidas
- Llamadas entrantes
- Tiempo total de llamadas de voz:El tiempo total de llamadas que equivale a la suma del tiempo de las llamadas entrantes y salientes. También aparece el tiempo promedio de duración de las llamadas entrantes y salientes.
- Llamadas entrantes
- Llamadas salientes
- CSAT: Valoración media de los clientes sobre el servicio de atención telefónica. Es la suma total de las valoraciones sobre el total de llamadas valoradas. Solo incluye las llamadas valoradas durante el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo promedio de resolución: Tiempo promedio desde el momento en que se inició una llamada hasta el momento en que se resolvió. Se calcula desde el inicio de la llamada del cliente hasta que el agente finaliza el estado “after call work.”
- Tasa de abandono: Representa el porcentaje de contactos en cola que fueron desconectados antes de ser atendidos por un agente.
- Tiempo promedio de trabajo después de la llamada: Cuando se cuelga una llamada se inicia un estado “after call work” para que el agente pueda finalizar tareas relacionadas con la conversación. Se calcula sumando el tiempo total dedicado por los agentes y dividiendo por el número total de llamadas.
- Tiempo promedio de conversación hablada: Tiempo promedio que se pasó hablando durante una llamada de voz entre el cliente y el agente. No se tienen en cuenta los espacios de tiempo en silencio.
- Tiempo promedio en cola: Tiempo promedio que los contactos esperaron en la cola antes de ser atendidos por un agente.
- Tiempo promedio en espera: Tiempo promedio del estado en espera durante la llamada. Se calcula con todas las llamadas manejadas y se hace la media incluyendo las llamadas que nunca fueron puestas en espera.
Mide la carga de trabajo
El gráfico circular de llamadas totales refleja la cantidad de llamadas entrantes y salientes que se han realizado en un periodo de tiempo.
En el caso de llamadas entrantes, si el número de llamadas perdidas es mucho mayor que el de llamadas respondidas puede reflejar una sobre carga de trabajo. Sería necesario añadir más agentes que atiendan llamadas de teléfono.
Según el tipo de negocio puede variar el gráfico. Un servicio de atención al cliente tendrá mayor número de llamadas entrantes y un servicio comercial tendrá más llamadas salientes.
El gráfico de cantidad de llamadas se debe comparar con el gráfico de tiempos totales, porque puede ocurrir que la cantidad de llamadas entrantes sea mayor que las salientes, pero en tiempos sea al revés. Esto significa que se dedica más tiempo a resolver un tipo de llamadas y puede tener diferentes motivos: las ventas llevan más tiempo, los agentes no están bien preparados para resolver las conversaciones, un exceso de incidencias en el equipo de soporte…
Mide la satisfacción de los clientes
El gráfico CSAT refleja la satisfacción de los clientes con el servicio de llamadas de voz con un % de 0 a 100. En la parte derecha se anota el número total de encuestas respondidas y de cada tipo de respuesta: satisfecho, neutral e insatisfecho.
Si el valor de CSAT es alto, pero la cantidad de respuestas es baja no se puede considerar una métrica precisa. Es recomendable que los agentes avisen al cliente de que valore la atención recibida antes de finalizar la llamada.
Analiza el ritmo de resolución
El tiempo medio de resolución de las llamadas es un reflejo del tiempo que tarda un agente en resolver una conversación telefónica (incidencia, venta, dudas…). Este valor depende del tipo de negocio y del objetivo del canal de llamadas de voz.
Una disminución del tiempo de resolución significa que los agentes son cada vez más ágiles y efectivos, y por el contrario, puede reflejar una falta de habilidad y formación.
Si el tiempo de resolución aumenta sin motivo, y también el tiempo de trabajo después de la llamada, puede ser por errores de los agentes al cambiar de estado o un exceso de trámites al colgar.
Analiza los tiempos de espera
Los tiempos de espera de una llamada se analizan con varias métricas: tiempo en cola y tiempo en espera durante la llamada. El objetivo es que ambos tiempos se reduzcan al mínimo.
Cuando el tiempo en cola antes de la llamada es muy alto o va en aumento puede ser necesario añadir más agentes que atienden llamadas por una sobre carga de trabajo.
Por otro lado, si el tiempo de espera durante las llamadas es alto puede ser porque los agentes necesitan hacer consultas o transferir la llamada a otros agentes, es decir, necesitan más formación.
Si se compara la tasa de abandono con los tiempos de espera se hace un análisis de los motivos de abandono de las llamadas. Cuando la tasa de abandono es alta significa que los clientes dejan la llamada antes de ser atendidos, si el tiempo en cola es alto.
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