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Introducción a las llamadas de voz
Las llamadas de voz de FROGED permiten implementar un servicio de atención telefónica rápido y personalizado que se integra perfectamente con el resto de canales de comunicación. Desde FROGED se pueden realizar y recibir llamadas de los clientes mientras se trabaja en las conversaciones de la bandeja de entrada, en las campañas o en los reportes.
Ajustes de audio
Para utilizar el canal de llamadas de voz es necesario permitir al navegador acceder al micrófono del dispositivo. Si el micrófono no está bien configurado aparece un icono al lado del estado “Off” de las llamadas para informar al agente de que debe dar acceso al micrófono.
Cuando esto ocurre el estado de las llamadas no se puede modificar, ya que no se puede realizar una llamada sin que el micrófono esté correctamente configurado.
Una vez compartido el micrófono, se pueden configurar los dispositivos de salida y entrada de audio que están vinculados con las llamadas de teléfono en el menú del botón de llamadas.
Un agente puede modificar la configuración de audio en cualquier estado (activo, en llamada, en trabajo después de llamada…).
Llamadas salientes
Se pueden realizar llamadas salientes desde la bandeja de entrada de FROGED de manera fácil y rápida para que los agentes tengan la opción de comunicarse de forma más cercana y personal con los clientes cuando sea necesario.
En la parte inferior de la conversación con un cliente aparece un botón para llamar por teléfono. Este inicia la llamada de manera instantánea si el cliente tiene el número de teléfono guardado en su perfil. También, se puede llamar a un cliente desde la tabla de usuarios o desde su perfil en los botones rápidos.
Para realizar una llamada rápida conociendo el número de teléfono puede abrir el teclado en el icono de llamadas, marcar el número y pulsar el botón llamar. Si el contacto existe aparece automáticamente el nombre, pero si no se crea un nuevo contacto con un nombre aleatorio.
En la ventana de llamadas existe una sección con el histórico de llamadas de todo el espacio de trabajo. Cada llamada tiene unas opciones rápidas, entre ellas llamar al contacto o número, de esta forma se pueden devolver las llamadas rápido y fácil.
Llamadas entrantes
El canal de llamadas de voz tiene un estado independiente al estado de una agente en el espacio de trabajo, es decir, un agente puede estar conectado en el espacio de trabajo pero tener las llamadas inactivas (on/off).
Cuando entra una llamada en FROGED le llega al primer agente conectado y disponible (on). Si este no responde pasa al siguiente de la cola, y así sucesivamente. En el momento en que un agente descuelga la llamada se le asigna la conversación con el cliente en la bandeja de entrada para que la resuelva.
Grabación de llamada
Al finalizar una llamada de voz, entrante o saliente, se guarda la grabación dentro de la conversación en la bandeja de entrada para que los agentes y managers puedan escuchar el contenido de la llamada en cualquier momento.
Además de reproducir el audio de una llamada, se puede consultar la transcripción completa del contenido y un breve resumen. Si necesita compartir el audio o la transcripción de una llamada puede descargar el archivo en las opciones del mensaje.
FROGED