La integración de WhatsApp de FROGED permite gestionar conversaciones de WhatsApp desde la bandeja de entrada omnicanal. De esta forma, los clientes tienen varios canales de comunicación disponibles para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente o la empresa, y viceversa.
Responde una conversación de WhatsApp
Si un cliente inicia una conversación de WhatsApp esta aparece en la bandeja de entrada como el resto de conversaciones, ya sea asignada a un agente o no. En este caso, el agente asignado a la conversación puede enviar cualquier tipo de contenido para responder al cliente: texto, imagen, plantilla de mensaje, archivo…
Cambia de canal a WhatsApp en una conversación
Cada conversación con un cliente se produce en un canal de comunicación, pero el agente puede cambiar a otro canal activo en la bandeja de entrada de FROGED si así lo considera. Esto puede darse por diferentes motivos: reducir los tiempos de respuesta, preferencias del cliente, agilizar la resolución…
En el caso WhatsApp, para poder usar este canal con el cliente es necesario que tenga guardado el número de WhatsApp. Es importante que el número tenga el formato correcto y el prefijo (ej. +34 612 345 678).
Cuando una conversación se cambia de canal a WhatsApp, el primer mensaje enviado por el agente debe ser una plantilla de mensaje. No existe la opción de enviar otro tipo de contenido para iniciar la comunicación por WhatsApp.
Las plantillas de mensaje se añaden a la conversación desde el botón de plantillas en la parte inferior o con un clic en el campo de texto. Una vez seleccionada una plantilla de la lista, se añade al campo de texto para visualizar el contenido completo, y solo queda enviar.
Es recomendable tener una amplia variedad de plantillas de mensaje de WhatsApp para abarcar todas las casuísticas posibles. Se pueden crear plantillas de mensajes en la bandeja de entrada y en la vista de ajustes de plantillas (todos los canales).
Una vez el cliente responde a una plantilla de mensaje de WhatsApp, el agente puede enviar cualquier tipo de contenido: texto, plantilla, imagen, GIF…
Cuando vence la ventana de atención
La ventana de atención de WhatsApp se cuenta desde el último mensaje entrante del cliente. Durante las 24 horas siguientes puedes responder con mensajes libres, siempre que la conversación cumpla las condiciones del canal.
Enviar un mensaje como agente no reinicia ese plazo. Si la ventana ha vencido, utiliza una plantilla aprobada de WhatsApp disponible en FROGED. Cuando el cliente responda, podrás volver a enviar mensajes libres dentro de la nueva ventana.
Ejemplo: el cliente escribe el lunes a las 10:00. Si no vuelve a escribir, enviarle una respuesta el lunes a las 18:00 no amplía la ventana hasta el martes a las 18:00. Fuera del plazo contado desde el mensaje del cliente, necesitarás una plantilla.
La ventana del canal es independiente del estado abierta o cerrada de la conversación en FROGED. Cerrar y reabrir una conversación no renueva por sí solo la ventana de WhatsApp.
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