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Conversaciones de WhatsApp en la bandeja de entrada
La integración de WhatsApp de FROGED permite gestionar conversaciones de WhatsApp desde la bandeja de entrada omnicanal. De esta forma, los clientes tienen varios canales de comunicación disponibles para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente o la empresa, y viceversa.
Responde una conversación de WhatsApp
Si un cliente inicia una conversación de WhatsApp esta aparece en la bandeja de entrada como el resto de conversaciones, ya sea asignada a un agente o no. En este caso, el agente asignado a la conversación puede enviar cualquier tipo de contenido para responder al cliente: texto, imagen, plantilla de mensaje, archivo…
Cambia de canal a WhatsApp en una conversación
Cada conversación con un cliente se produce en un canal de comunicación, pero el agente puede cambiar a otro canal activo en la bandeja de entrada de FROGED si así lo considera. Esto puede darse por diferentes motivos: reducir los tiempos de respuesta, preferencias del cliente, agilizar la resolución…
En el caso WhatsApp, para poder usar este canal con el cliente es necesario que tenga guardado el número de WhatsApp. Es importante que el número tenga el formato correcto y el prefijo (ej. +34 612 345 678).
Cuando una conversación se cambia de canal a WhatsApp, el primer mensaje enviado por el agente debe ser una plantilla de mensaje. No existe la opción de enviar otro tipo de contenido para iniciar la comunicación por WhatsApp.
Las plantillas de mensaje se añaden a la conversación desde el botón de plantillas en la parte inferior o con un clic en el campo de texto. Una vez seleccionada una plantilla de la lista, se añade al campo de texto para visualizar el contenido completo, y solo queda enviar.
Es recomendable tener una amplia variedad de plantillas de mensaje de WhatsApp para abarcar todas las casuísticas posibles. Se pueden crear plantillas de mensajes en la bandeja de entrada y en la vista de ajustes de plantillas (todos los canales).
Una vez el cliente responde a una plantilla de mensaje de WhatsApp, el agente puede enviar cualquier tipo de contenido: texto, plantilla, imagen, GIF…
Conversaciones de WhatsApp sin actividad
El canal de WhatsApp esta sujeto a ciertas restricciones por su tipo de integración. Cuando en una conversación de WhatsApp pasan más de 24 horas sin actividad, sin enviar mensajes, esta se reinicia.
Para iniciar una conversación a través de WhatsApp se debe enviar una plantilla de mensaje. Una vez el cliente responde a la primera plantilla de mensaje de WhatsApp, el agente puede enviar cualquier tipo de contenido.
Si vuelven a pasar 24 horas sin actividad, ocurre lo mismo; será necesario reabrir la conversación de nuevo con una plantilla.
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