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Visualiza el estado de los agentes en tiempo real
Desde el componente de llamadas de voz de la barra de navegación, se accede a un listado de todos los agentes con permisos de llamadas en el espacio de trabajo.
Al lado de cada agente aparece una etiqueta con su estado de llamadas en tiempo real. Primero, se listan los agentes con las llamadas activas, después, con las llamadas en pausa, y por último, con llamadas inactivas.
Los agentes que están activos pueden presentar diferentes estados relacionados con las llamadas:
- On: agente activo y disponible para recibir llamadas
- Ringing: mientras la llamada entrante o saliente está sonando, antes de que el agente o el cliente descuelguen la llamada
- On call: agente en llamada
- On hold: agente en espera en una llamada
- Ended: el agente o el cliente ha colgado pero el agente está en el tiempo de trabajo después de la llamada
- Rejected: el agente ha rechazado una llamada entrante o transferencia
- Missed: el agente no ha respondido una llamada entrante o transferencia
Conocer el estado de todos los agentes que están trabajando puede ayudar a anticipar transferencias erróneas, periodos de sobrecarga de trabajo, estados de agentes prolongados en el tiempo… Además, el listado puede ser una forma de controlar las horas de conexión telefónica de los agentes.
Cuando un agente está en llamada y tiene un estado relacionado con una conversación en la bandeja de entrada, al hacer clic en la etiqueta del estado se abre la conversación correspondiente a la llamada.
En el caso de que tenga configurados equipos de agentes con llamadas de teléfono, en este mismo listado puede cambiar el filtro a por equipos. De esta forma, se pueden consultar los estados de los agentes de cada equipo y sin equipo.
Los agentes que pertenezcan a más de un equipo aparecerán en ambos con su estado correspondiente.
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