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Gestiona el estado de llamadas
Para que un agente pueda recibir llamadas entrantes debe tener las llamadas de voz activas. El estado de llamadas se modifica en el botón de la parte superior derecha al lado del avatar.
Hay 3 opciones de estado:
- On: el agente tiene activo el canal de llamadas de voz para recibir llamadas entrantes.
- Away: el agente tiene pausadas las llamadas de voz entrantes. No puede recibir llamadas, pero si puede realizar llamadas y utilizar el resto de canales de comunicación. Este estado se recomienda usar para pausas breves como ir al baño, comer, reuniones…
- Off: el agente tiene desactivado el canal de llamadas de voz. No puede recibir llamadas, pero si puede realizar llamadas y utilizar el resto de canales de comunicación.
Por defecto, cuando un agente inicia sesión en el espacio de trabajo, las llamadas de voz están off. Si quiere estar activo y disponible para recibir llamadas, debe cambiar el estado manualmente a on.
Estados del agente durante una llamada
En el momento que un agente recibe una llamada de teléfono y contesta, su estado cambia de disponible para recibir llamadas a ocupado porque está en llamada. De esta forma, no podrá recibir otras llamadas entrantes hasta que vuelva a estar disponible.
Cuando el agente o el cliente finalizan la llamada, el agente pasa al estado de trabajo después de una llamada de voz para que finalize las tareas complementarias antes de volver a estar disponible para recibir llamadas. Este estado finaliza al pulsar el botón terminar.
Es importante que los agentes finalicen este estado en el momento adecuado para gestionar otras conversaciones y sin excederse de lo necesario, ya que se contabiliza en las métricas de rendimiento.
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