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Transferir llamadas a un agente
Si un agente no sabe cómo resolver o gestionar una llamada de teléfono con un cliente puede transferir la llamada a otro agente o a un equipo. La funcionalidad de transferir añade un agente más a la llamada que puede hablar con el agente y el cliente.
En el momento que el primer agente que estaba en la llamada sale, el agente añadido se queda con la llamada y la conversación asignada para finalizar su resolución.
Para transferir la llamada se pulsa el botón al lado de colgar.
Tras esto aparece un modal con 2 opciones:
- Transferir a un agente: el listado muestra todos los agentes que tienen el canal de voz activo.
- Transferir a un equipo: el listado muestra los equipos de agentes que tienen el canal de voz activo. La llamada se realiza en orden de disponibilidad de los agentes hasta que uno de ellos responde la llamada.
Una vez seleccionada una de las opciones se realiza una llamada interna a un agente. Cuando el agente responde, se añade a la llamada como un participante. Por defecto, el cliente se queda en espera para que los agentes se puedan actualizar con respecto al contenido de la llamada y al motivo de transferencia.
Ambos agentes que participan en la llamada tienen acceso a los comandos y acciones de la llamada, y también a la conversación en la bandeja de entrada (silenciar el micrófono, poner en espera…). Los comandos de “tú” llamada son los que aparecen el la parte interior del componente.
No se pueden añadir más de 3 participantes en una llamada al transferir.
Cuando el agente que ha iniciado la conversación y la transferencia pulsa el botón transferir abandona la llamada y los otros 2 participantes (el cliente y el agente) se mantienen en llamada.
Casos de uso de transferencia de llamadas
La funcionalidad de transferir una llamada a otro agente se puede utilizar con diferentes objetivos:
- Transferir la llamada a un agente o equipo más especializado en el tema de la conversación
- Preguntar dudas y procedimientos a un manager sobre una conversación o tema
- Pedir ayuda a un compañero de equipo para resolver la conversación
- Permitir a un agente principiante escuchar en directo una conversación como entrenamiento.
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