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Responder llamadas desde la bandeja de entrada
Cuando los agentes tienen las llamadas de voz activas pueden recibir una llamada entrante en cualquier momento y en todas las vistas del producto.
Para responder una llamada entrante el agente tiene que hacer clic en el botón verde e inmediatamente podrá hablar con el cliente. Pasados 15 segundos, si el agente no responde o rechaza la llamada esta pasa al siguiente agente disponible para llamadas.
Las llamadas se visualizan en el botón de la parte superior derecha al lado del avatar. En cualquiera momento de una llamada, desde ese botón se muestra y oculta el componente con un clic. Además, el propio componente de la llamada se puede mover a lo largo de toda la pantalla para no interrumpir otras acciones ni ocultar contenido.
Cuando un cliente realiza una llamada se crea una conversación en la bandeja de entrada asociada a ella. En el caso de que ya exista una abierta, se actualiza como el último mensaje. El botón “más detalles” redirige a la conversación en la bandeja de entrada.
En el momento que un agente responde una llamada, la conversación asociada se asigna a dicho agente.
Acciones durante la llamada
Cuando un agente está en llamada con un cliente puede acceder a la conversación asociada en la bandeja de entrada para utilizar todas las herramientas disponibles en ella: responder por un canal de texto, enviar una nota privada, etiquetar conversación, consultar información del cliente…
No es necesario tener la bandeja de entrada abierta para mantener una llamada voz, si no que se puede navegar por todo el producto para realizar otras tareas y consultas.
En el componente aparecen los controles de la llamada:
- Minimizar el componente de la llamada en el botón de la esquina superior derecha
- Arrastrar el componente de la llamada por toda la pantalla
- Abrir la conversación en la bandeja de entrada
- Mostrar teclado
- Desactivar el micrófono del agente
- Poner la llamada en espera
- Transferir la llamada a otro agente o equipo del espacio de trabajo
- Finalizar la llamada
En algunas llamadas es necesario usar el teclado para responder encuestas o seleccionar datos de la empresa. El teclado se muestra y oculta en el primer botón.
Acciones después de la llamada
Cuando el agente o el cliente finalizan la conversación, el componente cambia y el estado del agente pasa a ser trabajando después de la llamada. Hasta que no finaliza este estado, el agente no vuelve a estar disponible para recibir llamadas.
Al hacer clic en el botón terminar el agente vuelve al estado disponible.
Dentro de la conversación en la bandeja de entrada, al finalizar la llamada, aparece un mensaje con los datos de la llamada y la grabación. Al darle al play se reproduce el audio completo de la llamada.
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