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Informe de rendimiento de agente de llamadas
El informe de rendimiento de agentes de llamadas de voz de FROGED permite analizar con detalle cómo gestionan los agentes las conversaciones telefónicas. Su objetivo es medir la productividad, la calidad del servicio y los tiempos asociados a la gestión de llamadas.
Para consultar el informe de un periodo de tiempo determinado se utiliza el filtro de fecha. Este filtro permite la selección de varios periodos de tiempo predefinidos y un periodo personalizado de máximo 35 días antes de la fecha actual.
Cada intervalo de fechas incluye todos los días, desde las 00:00 del primer día hasta las 23:59 del último. Esto garantiza que todas las métricas, incluidas las de las horas con menor demanda, se capturen con precisión.
Para analizar el trabajo de los agentes de llamadas se utiliza el filtro de agente, donde solo aparecen los agentes con permisos de llamadas. Existen varias opciones de selección en el filtro:
- Un agente: aparecen las métricas del agente seleccionado en cuadrícula o tabla.
- Varios agentes: se visualizan las métricas en cuadrícula o tabla. En la cuadrícula se calculan los datos con la media de los agentes y en la tabla cada fila tiene los datos de un agente para realizar una comparativa.
- Todos los agentes: se visualizan las métricas en tabla o cuadrícula. En la cuadrícula se calculan los datos con la media de todos los agentes de llamadas y en la tabla cada fila tiene los datos de un agente para realizar una comparativa.
El botón superior permite descargar un informe de las llamadas con los valores aplicados en los filtros de fecha y agente. Se puede descargar una captura de pantalla o un archivo CSV con el histórico de llamadas para consultar los datos de cada llamada.
El informe incluye las siguientes métricas:
- Llamadas totales: número total de llamadas que equivale a la suma de llamadas entrantes y salientes.
- Llamadas entrantes
- Respondidas
- Perdidas
- Llamadas salientes
- Respondidas
- No respondidas
- Llamadas entrantes
- Tiempo total de llamadas de voz: el tiempo total de llamadas que equivale a la suma del tiempo de las llamadas entrantes y salientes. También aparece el tiempo promedio de duración de las llamadas entrantes y salientes.
- Llamadas entrantes
- Llamadas salientes
- CSAT de llamadas: índice de satisfacción de clientes sobre la atención recibida en las llamadas con un agente, en una escala del 0 al 100 %.
- Tasa de respuesta: porcentaje de llamadas entrantes que fueron respondidas por el agente.
- Tasa de abandono en espera: porcentaje de clientes que abandonaron la llamada mientras estaban en espera con un agente.
- Tiempo promedio de resolución: tiempo que tarda un agente en resolver una llamada desde que comienza hasta que finaliza el estado de after call work.
- Tiempo promedio de conversación hablada: tiempo efectivo en el que el agente y el cliente estuvieron hablando durante la llamada (no se incluyen silencios).
- Llamadas transferidas: número de llamadas que fueron derivadas a otro agente.
- Llamadas puestas en espera: cantidad de llamadas que fueron colocadas en estado de espera. Relacionado con la necesidad de hacer consultas internas o transferencias.
- Tiempo promedio en espera: tiempo medio que los clientes permanecieron en espera durante la llamada con un agente.
- Tiempo promedio de after call work: tiempo que los agentes dedican a finalizar tareas tras colgar una llamada. Incluye notas, registros o gestiones administrativas.
Mide la carga de trabajo
El gráfico de llamadas totales representa la cantidad de llamadas entrantes y salientes que se han realizado en un periodo de tiempo por los agentes seleccionados en el filtro. Si tiene equipos de llamadas puede seleccionar a los miembros en el filtro para analizar sus datos. Esta métrica refleja la carga de trabajo del agente y permite detectar desequilibrios entre llamadas entrantes y salientes.
Si el volumen de llamadas entrantes es mucho mayor que el de salientes se debe a que la mayor parte del tiempo del agente se destina a la atención al cliente. Si el número de llamadas perdidas es elevado, puede reflejar sobrecarga de trabajo y sería necesario añadir más agentes que atiendan llamadas.
Cuando las llamadas entrantes requieren más dedicación que las salientes puede ser porque las consultas de clientes son más complejas y demandan mayor tiempo de resolución. Esto también depende de los objetivos y el servicio de la empresa (ventas, soporte…).
Mide la satisfacción de los clientes
El gráfico CSAT refleja la satisfacción de los clientes con el servicio de llamadas de los agentes seleccionados en el filtro. En el lateral se anota el número total de encuestas respondidas y de cada tipo de respuesta: satisfecho, neutral e insatisfecho. Si no tiene configurada esta funcionalidad, consulta el artículo Activa la encuesta de satisfacción del cliente.
Si el valor de CSAT es alto, pero la cantidad de respuestas es baja no se puede considerar una métrica precisa. Además, aunque el CSAT sea alto se deben revisar siempre los casos insatisfechos para detectar patrones de mejora.
Es recomendable que los agentes recuerden al cliente que valore la atención recibida antes de cortar la llamada y espere a escuchar el audio de la encuesta.
Analiza la capacidad de respuesta y abandono
La tasa de llamadas respondidas por un agente es el porcentaje de llamadas entrantes que descolgó con éxito mientras estaba disponible. Un aumento de está métrica significa una mejora la capacidad de respuesta del agente, pero tiene que ser un porcentaje alto para considerar el dato como positivo. En caso contrario, puede significar que el agente no tiene capacidad para atender todas las llamadas por exceso de trabajo en otras tareas.
El abandono en espera refleja que los clientes no toleran tiempos largos antes de ser atendidos. Un valor alto puede indicar tiempos de espera excesivos o falta de recursos para atender llamadas. Aquí es clave optimizar la gestión de colas y la disponibilidad del agente.
Analiza la eficiencia del agente
El tiempo de resolución de las llamadas refleja la eficiencia del agente, dependiendo del objetivo de negocio se buscará un valor alto o bajo. Una disminución del tiempo puede indicar mayor agilidad, y un aumento sin motivo puede reflejar falta de formación o exceso de trámites.
Esta métrica se debe comparar con el tiempo de conversación y el tiempo después de la llamada. Un aumento del tiempo de conversación y resolución puede ser resultado de mayor dedicación al cliente por parte del agente, y que esto, mejore la calidad del servicio. En cambio, si el tiempo que va en aumento es el de después de la llamada, puede ser por procesos internos poco ágiles, y así identificar oportunidades de mejora y formación.
Analiza los tiempos de espera
Es importante analizar las transferencias, pausas y tiempos de espera de un agente para identificar si necesita más formación o apoyo para resolver casos de manera autónoma.
Debe optimizar los tiempos de espera y resolución de las llamadas de teléfono para mejorar la experiencia del cliente con el servicio.
FROGED